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Artikel-Schlagworte: „Web 2.0“

Das Internet ist gefährlich. Es ist nicht über alle Maßen gefährlich, keinesfalls ist es etwas, von dem Unternehmer die Finger lassen sollten (im Gegenteil), aber dennoch: Ganz ungefährlich ist das Internet wirklich nicht. Das gilt spätestens, seit das Web 2.0 praktisch jeden Nutzer auch zum Sender von Nachrichten gemacht hat, die möglicherweise Tausende anderer Internetnutzer sehen, lesen oder hören. Da kann es durchaus zu einem Flächenbrand aus Kritik kommen, der das Image eines Unternehmens, seiner Marken oder Führungspersonen schwer beschädigt. Ein wenig sollte man daher seine Online-Reputation im Auge behalten. Dies ist allerdings nur der erste Schritt. Online Reputation ist kein Schicksal. Man kann sie verändern

Die große Macht der Nutzer im Internet

Bei einer Zeitung sind die Rollen in der Regel klar verteilt. Redakteure schreiben. Leser lesen und kommen allenfalls durch einige abgedruckte Leserbriefe zu Wort. Das Internet ist anders. Es verwischt die Grenzen zwischen Sendern und Empfängern von Nachrichten, Meinungen, Berichten. Praktisch jeder Internetnutzer kann sich in Blogs, Foren, Verbraucherportalen und auf Social Media Plattformen zu Themen seiner Wahl äußern. Für einen Unternehmer bedeutet das, dass ein einziger unzufriedener Kunde die Möglichkeit hat, mit seiner Unzufriedenheit Dutzende weiterer Kunden und potenzieller Kunden anzustecken. Handelt es sich um einen gut vernetzten Meinungsführer, können aus Dutzenden schnell Hunderte oder gar Tausende werden. Spätestens dann hat man als Unternehmer ein Problem. Im Internet geäußerte Meinungen verhallen nämlich oftmals keineswegs ungehört:

• Einer Studie des Hightech-Verbandes BITKOM mit 1.000 Befragten zufolge, lesen fünfzig Prozent der Internetnutzer Meinungen anderer Kunden zu Marken und Unternehmen vor einer Kaufentscheidung. Jeder Dritte gab an, dass er sich durch Meinungen anderer Internetnutzer bei Kaufentscheidungen beeinflussen lässt.
•   Ein ähnliches Ergebnis ergab eine jüngst veröffentlichte W3B-Studie. Ihr zufolge lassen sich 24,5 Prozent der Internetnutzer von Produktbewertungen anderer Internetnutzer beeinflussen.

Keine Frage: Volkes Stimme wird gehört und eine negative Online-Reputation schädigt das Unternehmensimage.

Beispiel Nestle: Die Macht des Internets erfahren hat beispielsweise das Unternehmen Nestle, das in der Vergangenheit gleich zweifach einer Schwemme von Negativmeinungen im Internet ausgesetzt war: durch die Nutzung von Palmöl, die indirekt für zerstörte Regenwälder verantwortlich gemacht wurde, und durch die Anmeldung von Patenten, beispielsweise auf die Nutzung von Rooibos (südafrikanische Pflanze). Sie brachte dem Unternehmen den Vorwurf ein, es verletze die Biodiversitätskonvention.

Analyse ist der erste Schritt

Als Unternehmer sollte man wissen, wie es aktuell um die Online-Reputation des eigenen Unternehmens, der eigenen Marken und eventuell auch der eigenen Person steht. Eine Möglichkeit zu einer einfachen ersten Recherche bietet etwa der Google News-Bereich. Diverse Software-Lösungen und professionelle Dienstleister ermöglichen umfangreichere Recherchen. Nur wer weiß, a) ob und b) falls ja, was im Internet gerade übers eigene Unternehmen erzählt wird, kann auch darauf reagieren. Und reagieren sollte man: aber richtig!

Wie man NICHT auf Kritik reagieren sollte

Als die Deutsche Bahn 2010 ihr Chefticket auf Facebook bewarb, hagelte es Proteste. Kritiker monierten den im Werbevideo gezeigten Hahnenkampf. Andere Kritiker nutzten die Kommentarfunktion auf der Facebookseite für allgemeine Kritik am Unternehmen oder aber am Projekt Stuttgart 21. Die Deutsche Bahn reagierte damals, indem sie kaum reagierte. Man war auf solch eine Entwicklung der Kampagne wohl einfach nicht vorbereitet. Natürlich hätte die Deutsche Bahn die Kommentarfunktion deaktivieren können, aber wäre das wirklich hilfreich gewesen? Die Kritik hätte sich wohl nur anderswo im Internet entladen. Außerdem sind es ja gerade die Funktionen, die Kunden eine Interaktion mit einem Unternehmen erlauben, die Social Media Marketing bisweilen so wertvoll machen.

Kritik einplanen und adäquat reagieren

Besser ist es, möglicherweise aufkommende Kritik von Anfang an einzuplanen und auch ein Team oder zumindest einen qualifizierten Mitarbeiter einzusetzen, der adäquat auf solche Kritik reagiert. Die Betonung liegt dabei auf adäquat. RTL hatte etwa jüngst einen Gamescom-Bericht (Computerspielmesse) im TV veröffentlicht, in dem Besucher unter anderem als Menschen bezeichnet wurden, die manchmal etwas streng riechen. Die Kritik auf Social Media Plattformen wie Facebook war riesig. Und wenn dann etwa ein verantwortlicher RTL-Redakteur nach der Kritik auf Facebook die Humorlosigkeit von Gamescom-Besuchern und Computerspielern anprangert, ist das wie Öl für ein Feuer. RTL und der Redakteur haben sich hinterher entschuldigt, den Imageschaden dadurch aber nicht beseitigt. So funktioniert es eher nicht, die Online-Reputation zu pflegen.

Eigener Content und Präsenz siegen

Als Unternehmer sollte man dort präsent sein, wo im Internet geredet wird: auf Social Media Plattformen in Ländern, die wichtige Märkte des Unternehmens sind, mit eigenen Artikeln in PR-Portalen, mit eigenem Blog, eventuell in relevanten Foren. Guter eigener Content kann Negativmeinungen auf Google auf hintere Plätze verdrängen. Zugleich bietet eine gute Vernetzung auf Social Media Plattformen Gelegenheit, eigene Standpunkte zu verdeutlichen, Freunde, Fans und überzeugte Kunden zu gewinnen, die dem Unternehmen auch bei Kritik zur Seite stehen. Dafür muss man in Dialoge eintreten: nicht nur senden, sondern auch empfangen.

Nur nicht verstockt sein!

Letztlich gilt auch: Kritik ist nicht immer böse. Kritik ist vielleicht auch manchmal berechtigt! Und dann ist das lernende Unternehmen, das sich Kritik zu Herzen nimmt, Missstände abstellt, auf einem besseren Weg zu einer guten Online-Reputation als dasjenige, das wie ein beleidigter Narziss reagiert.

Über den Autor: Christian Arno ist der Gründer und Geschäftsführer des Lingo24 Übersetzungsbüro. Folge Lingo24 auf Twitter @l24de.

 

Das neue Xing zeigt sich gesellschaftsfähig, sprich: Es wird deutlich kompatibler zum Thema Web 2.0. Denn bisher, das gebe ich unumwunden zu, habe ich manchmal doch einen Bogen um Xing gemacht, weil es mir zu wenig das Thema Web 2.0 behandelte und ich immer sehr stark den Eindruck einer eigenen Xing-Welt jenseits von Facebook und Co hatte. Dieser Eindruck ist noch nicht ganz von Tisch, aber die Richtung stimmt!

An dieser Stelle habe ich ein paar Eindrücke und Tipps zusammengestellt, die sich mir aufdrängen, wenn ich das neue Xing das erste Mal etwas genauer unter die Lupe nehme. Gleich auf den ersten Blick deutlich zu erkennen: Die Anlehnung in Richtung Facebook und Co., auch wenn Facebook in seinen Möglichkeiten noch nicht erreicht ist (aber Xing hat auch jede Menge an anderen Qualitäten, denen Facebook nicht das Wasser reichen kann!). Die Eingangsseite hat an Übersicht gewonnen, die Navigation ist erfreulich übersichtlich. Die Möglichkeit, Statusmeldungen von der Übersichtsseite aus abzusetzen, ist ebenso Web-2.0-mäßig wie die Tatsache, dass ich deutlicher sehe, was in meinem Netzwerk los ist. Und ich kann diese Meldungen besser nach einzelnen Punkten sortieren als bisher (von „Alles anzeigen“ über „Statusmeldungen“ bis „Unternehmen“ etc.). Ebenso gut: die Möglichkeit, meine Posts über Twitter weiterzuempfehlen (allerdings mit der sehr nervigen Zwischenwarnung, dass ich Xing verlasse, wenn ich dort einen außerhalb von Xing liegenden Link weiterempfehle und den dann in Twitter anklicke!). Aber leider nur Twitter, ich hoffe doch sehr, dass Xing an dieser Stelle noch nachlegt.

Gelungen ist es, dass jetzt die letzten Besucher Ihres Profils gleich oben rechts angezeigt werden und damit sofort sichtbar sind. Das war nämlich bislang doch immer sehr verborgen und manchen Usern gar nicht bewusst, dass es diese Funktion gibt. Das neue Xing verfügt zudem über ein festes Design. Das heißt: Während Sie im alten Xing Möglichkeiten hatten, Ihre Eingangsseite in gewissen Bahnen individuell zu gestalten, hat das neue Xing diese nicht mehr. Das stört mich aber überhaupt nicht, weil ich mich in der Übersicht, so wie sie angelegt ist, schnell zurechtfinde.

Das neue Xing bietet eine aus meiner Sicht eine wesentlich besser Suchfunktion, die die alte „Powersuche“ ersetzt. Dazu gehe ich über den Reiter „Mein Netzwerk“ auf „Mitglieder finden“ und dort auf „erweiterte Suche“. Wenn ich nach Mitgliedern suche, ist das im Prinzip die alte „Powersuche“, aber dass ich dort problemlos auch Gruppen, Events, Jobs und Unternehmen suchen kann, ist ein echter Knaller! Glückwunsch dazu! Diese Suchfunktion ist gelungen.

Jetzt wünsche ich mir noch mehr Verknüpfungen in die Richtung der Social Media Welt wie Facebook und Co. Und natürlich auch, dass Xing in Share-Angeboten auftaucht wie Addthis oder dem Shareholic-Plugin für WordPress. Einen Weiterempfehlungsbutton gibt es aber durchaus für WordPress, er wurde von Helmut-Peter Pfeufer hier zur Verfügung gestellt. Das Plugin existiert schon länger, jetzt macht es aber aus meiner Sicht erst Sinn, ihn zu integrieren. Es gibt auch andere Möglichkeiten zur Einbindung der Weiterempfehlung, zum Beispiel über den html-Code. Das können Sie auch bei Xing selbst erhalten, und zwar unter Downloads und dort den Widgets.  Dort finden Sie auch andere Funktionen wie das Xing-Partnerprogramm. Zu finden neben vielen anderen Dingen über Xing von Produkten und Angeboten bis zu Mobile Web Apps ganz unten in dem Portal, also bitte unbedingt mal runterscrollen!

Weitere Funktionen und Änderungen wird Xing in den nächsten Wochen noch draufschalten, den Einzug in die Sharing-Dineste wird es sicher mit der Zeit auch erhalten und die Nutzer, die jetzt noch mäkeln, weil nichts mehr ist wie früher, werden sich an das neue Layout und die neuen Funktionalitäten gewöhnen. Ich persönlich werde Xing künftig deutlich mehr in den Fokus nehmen und nutzen. Und auch in meinen Seminaren nicht mehr behaupten, dass Xing doch sehr außerhalb von Web 2.0 angesiedelt ist. Mir macht das neue Xing Spaß! Einen kurzen Überblick vermittelt Xing selbst auf einer eigenen Site.

Nicht zu übersehen: Auch im kleinen und mittelständischen Unternehmen ist das Thema Social Media angekommen. Allerdings hapert es oft an der Umsetzung. Hintergrund: „Während in Deutschland einer Studie der Universität Oldenburg zufolge 60 Prozent der nach Werbeausgaben größten Marken bereits aktiv Social Media nutzen, tun sich kleine Unternehmen noch schwer, ihre Zielgruppen über Kanäle wie Twitter oder Youtube anzusprechen“; heißt es im Leitfaden „Social Media im Handel“ des E-Commerce-Centers Köln (ECC).

Der Leitfaden beschreibt die wichtigsten Sozialen Medien, erläutert in kurzen Zügen den professionellen Umgang mit Web 2.0 und gibt auch rechtliche Hinweise zum Thema Social Media. Hier können Sie den für die Zielgruppe sehr nützlichen Leitfaden herunterladen.